Parem laevandus
United Airlines avaldas täna aruande, milles lubas üle anda uue lehe selle kohta, kuidas ta käitleb põrkuvate reisijatega, mille põhjustas Dr. David Dao vägivaldne eemaldamine Flight 3411-l 9. aprillil, mis juhtus kogu maailmas viiruslikult.
"Iga klient väärib teenistust kõrgeima teeninduse, sügavaima väärikuse ja austusega," ütles ühingujuhataja Oscar Munoz avalduses.
"Kaks nädalat tagasi ei suutnud me seda standardit täita ja me vabandame põhjalikult. Kuid toimingud räägivad valjemini kui sõnad. Täna võtame konkreetseid ja sisukaid meetmeid, et asjad saaksid õiged ja tagaksid, et midagi sellist ei korduks kunagi enam. "
Selle tulemusena ütleb Ameerika, et rakendab 10 "olulist" muudatust selle kohta, kuidas see lendab, teenib ja austab oma kliente. Nemad on:
Kohaldamise piiramine ainult ohutus- ja julgeolekuküsimustes.
Pole vaja, et kliendid istuvad lennukis oma kohale vabatahtlikult, kui ohutus ja turvalisus pole ohus.
Suurendage klientide hüvitiste stiimuleid vabatahtlikuks lennureisist mahajätmise korral kuni 10 000 dollarini.
Luua kliendilahenduste meeskond, et pakkuda agentidele loovaid lahendusi, näiteks kasutada lähedal asuvaid lennujaamu, teisi lennuettevõtteid või maapealseid vedusid klientide jõudmiseks lõppsihtkohta.
Tagada laevade broneerimine lennuks vähemalt 60 minutit enne väljumist.
Andke töötajatele täiendavat iga-aastast koolitust.
Loo automatiseeritud süsteem vabatahtlike palkamiseks reisikavade muutmiseks.
Vähendage ületoodangut.
Empower töötajaid klienditeeninduse probleemide lahendamiseks hetkel.
Kõrvaldage bürokraatia jäädavalt kaotatud kottidesse, võttes vastu kaotatud pagasi kohta küsimuse "pole küsimusi".
Mõni poliitika hakkab kehtima kohe, teised hakkavad läbi viima ülejäänud 2017. aasta.
Henry Harteveldt, reisitööstuse analüütik ja nõustaja San Franciscos asuvas Atmosphere Research Groupis, uurib ja räägib korrapäraselt lennufirma reisijate kogemustest. "Kui ma lugesin raportit, siis märkisin, et see on vastuoluline ja siiras toon. See on ettevõte, kelle pea on rippunud, täiesti teadlik sellest põhjustatud probleemist ja sellest tulenevast negatiivsest üldisest vastusest, seega ma tunnustan seda, et United. "
Kuid on vältimatu, et aja jooksul avastab United, et on täiendavaid tegureid, mida tuleb uurida võimalike muudatuste kohta, ütles Harteveldt. "Üheks küsimuseks, mis mul on seoses Unitediga, on õiguskaitseametnike kasutamine. Oma raportis ütles ta, et nad ei nõua õiguskaitse, välja arvatud ohutuse ja turvalisuse küsimused, kuid kuidas te seda määratlete? "Küsis ta. "Millisel hetkel otsustab lennufirma, et liin on ületatud ja kuidas seda määratleda? Mõistan Unitedi kavatsust, kuid muretsen selle pärast, et seal võib olla vaja täpsemat teavet. "
Harteveldt vaatab raportit lennuettevõtja esimeseks sammuks, kuidas see käitleb ületatud lendude ja tahtmatute lahkumistega.
"Ma ei näe seda lõppeesmärgina. Tegelikult pean ma seda orgaaniliseks dokumendiks ja Ameerika peab seda tegema ka, "ütles ta.
Harteveldti jaoks on välja toodud 10 soovitust. "Esiteks, Ameerika on lubanud vähendada taset, kus nad ületavad oma lende," ütles ta. "See on oma klientidele peamine võit ja see tähendab, et lennud on vähem, kui agendid peavad vabatahtlikele otsima ülekoormatöötlemist."
Teiseks tervitas Harteveldt Unitedit, et muuta oma poliitikat, et meeskonnaliikmeid lendudele panna. "Nõudes, et meeskonnad broneeritakse 60 minutit enne väljalendu, tähendab see seda, et töötajad, kellel on õigustatud põhjus sihtkohta jõudmiseks, broneeritakse enne pardalehe algust," ütles ta. "See annab ka töötajatele ja reisijatele mõningast kaitsetunni ja võimaldab väravaagentidel lendu paremini juhtida, kui seal on rohkem inimesi kui istekohad."
Kolmandaks on hea, et Ameerika investeerib reisijate ja väravaagentuuride tehnoloogiasse, et oma kogemusi juhtida, ütles Harteveldt. "Reisijate puhul saavad nad kõikides sisselogimispunktides, veebis, mobiilseadmete ja kioskide kaudu teateid, kui lendud on üle müüdud ja vabatahtlikud vajavad," ütles ta. "Ja väravaagendid saavad neid kogemusi paremini juhtida."
Ülevaade näitab, et paljud asjad läksid valesti sellel päeval, ütles Munoz. "Kuid pealkiri on selge: meie poliitika sattus meie väärtushinnangute ja protseduuride sekka õigete tegemisse. See on pöördeline kõigi meie jaoks ühenduses ja see väljendab kultuuri nihet, et saada paremaks ja kliendikesksemaks lennufirmaks, "ütles ta. "Meie kliendid peaksid olema keskmes kõigele, mida me teeme, ja need muutused on alles algus sellest, kuidas me oma usalduse tagasi teenida," lisas ta.
Kuid Harteveldt ootab, et reisijad oleksid küünilised ja kahtlased Ameerika teadaandega. "Ma tõesti usun, et Ameerika lähenes sellele siiralt, et olla parem. Kuid ainult püsivad tegevused näitavad rändavat avalikkust, et United kõnnib kõndides tõsiselt, "ütles ta. "ÜRO peab suutma täita käesolevas aruandes esitatud lubadusi ja neid ületada, kui see on võimalik."
Kahjuks on United jaoks ükskõik mis see, mida ta teeb, peab see olema kaks korda nii hea, kui tema konkurendid peetakse halvaks, ütles Harteveldt. "Musta silma ümber United Airlinesi maakera logo, mis on põhjustatud Flight 3411 juhtumist, võtab mitu silma mitu aastat, et see läheb kaduma," märkis ta. "Muidugi või mitte, Ameerika jääb mikroskoobi all."