Top 10 Musts of Great Hotel Service

Viis tärni hotellid jäävad selliselt nii, külalised teevad seda

Suur hotelli teenus on see, mida külalised mäletavad, mitte fancy lehed

Paljud luksusreisijad usuvad, et hotelli teenindamine muudab väga kena hotelli ja meeldejääva hotelli vahelise erinevuse. Kuid mis on tõeliselt suur luksushotelli teenus?

Hospitality konsultant Eric Weiss, Service Arts Inc., aitas määratleda hotelli teenindust, mida saate lugeda siit. Eric arvestab hotelli kaubandust "ülimate inimeste äri". Vaadake, kas hotelli teenuste Eric'i definitsioonid näevad sind oma hotellidesse uuel viisil.

Ja siis näete mõnda hirmutavaid üksikasju: halvasti hotellireisi, mida me vihkame .
Ja kui te võtate seda, siis 12 "räägib", mis näitab, et luksusreisija on ... tegelikult ... mitte .

• 01 of 10

  Boss on ümber

  Olemasolev hotelli juhtkond või residentjuht

  Hotell vajab peakontorit - GM-i või residendist juhti -, kes on tööruumides ja ei ole kontoris eraldatud ega keskendunud konverentside korraldamisele. Boss peab olema kohal, kättesaadav ja tõendusmaterjal.

  Ta peaks sõitma tervitustegevusega külalisi ja panna nägu hotellitoimingutele. Ühendatud, pühendunud, kohapeal olev hotelli teenus algab ülaosas ja seab kogu hotelli tooni.

• 02 of 10

  Täiuslik isiksus

  Emotsionaalselt intelligentne ja vaimustatud personal

  Et olla suurepärane, vajab hotell mõlema juhtkonna ja esirinnas töötava meeskonna emotsionaalse intelligentsusega. See tähendab intuitiivseid inimesi, mõtteid, empaatiat ja tõelisust.

  Seal on väljend "külalislahkus isikupära", mis läheb kaugemale kui rõõmsus. See on tähtis, kuid ka looduslik lahkus, armastus, huumor ja joie de vivre. Isik, kes vaikselt muudab külalised mugavaks ja tähtsaks.

  Hea viie tärni hotellitöötaja mõtleb ka asju läbi. Tal on prioriteet, detailide tähelepanu, praktilisus, järelmeetmed ja tõhusus. "

  Te võite kõik selle peale vallandada küsimusele: kas külaline tunneb, et hotelli töötajad tõepoolest hoolivad neist? Kahjuks ma ütleksin, et see juhtub 10% ajast.

• 03 of 10

  Lihtne checkin ja checkout

  Keskendunud, sõbralik, kiiresti sisse ja välja

  Sisseregistreerimine peaks olema isikustatud, kiire, tõeliselt sõbralik ja põhjalik. Nobu Hotel Caesarsi palees Vegasis meeldib mulle trend, kuidas töötajad kontrollivad külalisi iPadi kaudu kiirelt.

  Külaliste esimene kontakti hotelliga on valet, uksehoidja ja kellaman. Need töötajad peavad suhtlema "teretulnud" sõnadega, naeratusega ja kehakeeltega. Nad peaksid olema õnnelikud, et teenindada külastajaid, mitte ratsutada otsa ... või nagu mõnes butiikhotellis, väsimatult teid kritiseerides, riideid, oma pagasit, oma autot.

  Kellakaartide puhul tuleb teie kambrisse pagas olla 10 minuti jooksul. Periood.

  Hea vastuvõtu ja kontrollkäik ...
  Laske külalistel tunda arvutist olulisemaid silmakontakte. Töötajad on tõhusad, olles isiklikud ja huvitavad. Ta pakub mitte ebamääratult "Kuidas sul läheb?", Kuid külalislahke tervitus: "Tervitus / Tore õhtusöök / Nii tore, et olete siin / see on rõõm". Töötaja on sujuvalt ruumi paigutamise ja müraga seotud probleemide kohta (muundatud suitsetamisruum? Värske värviga? Koer / lapsed / mesinädalad kõrval?) Ta on diskreetne. Külalisi nime ja (õudust!) Toa numbrit ei tohiks kunagi rääkida.

  Kui on probleem, kas sisselogimise ajal või kui külaline on toas näinud, peaks vastuvõtt olema probleemi lahendamiseks valmis ja innukas, küsimusi pole.

  Checkout peaks olema nii mugav ja lihtne kui võimalik. Peaks olema selge võimalus. Ja / või sekretär peaks olema rahul, et teie arve teie arvel arutleks, diskreetselt.

• 04 10-st

  Nimeliste kaalutlusõigus

  Sinu nimi: hea teada, halb ülekanne

  Külaliste nimede tundmine on hea asi ja see muudab külalisena hinnatuks. Kuid külalisi tuleks nimetada asjakohaselt ja diskreetselt. Avalikust ruumis olevad ringhäälingunimed on privaatsuse sissetung. See võib isegi olla turvalisuse küsimus.

  Ja kui vastuvõtupäevik teatas külaliste tubade numbri valjusti, mäng üle! See on täielik turvameetmete rikkumine ja külalislahkuse põhiline patt.

• 05 of 10

  Jälgige, ära usu

  Laske külalistel maksta

  Ennetava ja eeldatava teenuse vahel on tasakaalus tasakaal. Külaline peaks ennast juhtima ja mitte dikteerima.

  Hotelli töötajad ei tohiks eeldada, et nad tunnevad külaliste maitset - isegi tavalist külalist. Töötajad peaksid küsima küsimusi, andma valikuid ja laskma külaliste otsustada.

• 06 10-st

  Esteetilised üksikasjad

  Rafineeritud, helde puudutab rafineeritud külalisi

  Tänapäeval on hotellist üks võimalus eristuvana valida oma toas ja tubades. Need rõhud peaksid olema kasulikud, maitsekad, eristavad ja kohalikud, kui see on võimalik. Mitte midagi teistkordset või nurga lõikamist.

  Hotell peab pakkuma kõiki lu xury reisi põhitõdesid. Nende hulka kuuluvad nõudmised, nagu laiad sahtlid ja kapid; sülearvuti laadijaga seif; udune riidepuud; tasuta pudelivett; Rõivad ja sussid, mis lähevad kaugemale põhilisest valge froteest; iPhone dokk või muul viisil oma muusikat mängida.

  Ma otsin rafineeritud kaupu ja teenuseid, mis näitavad tõelist maitset ja austust. Vähe puudutab, mis läheb kaugemale tavalisest ja mis on kohalikud. Näiteks paljude luksushotellide säravad kingad üleöö. Hotellis Halekulani Waikiki linnas, Honolulos, tagastatakse teie varjatud kingad bambusest kasti.

  Igaüks annab šokolaadi. Mulle meeldivad need kohalikud toidud - suurepärased trühvlid, mida valitakse mitte ainult seetõttu, et nad esindavad sihtkohta. Ilusad lilled mitte ainult toas, vaid ka teie toateenindusalal. Küpsetatud, söödava viljaga puu kauss. Ilmade aruanne, mis on esile toodud kenasti trükitud luuletusega või hea nägemusega. Värske, mitte masstoodanguna, lemmikloomade käitlemine, kui olete oma lemmiklooma juures registreerinud.

  Need on vabalt kaubeldavad teenused: atraktiivne, tasuta, 24-tunnine jõusaal koos kaubamärgiga varustatud seadmetega; kui ruumi lubab, päästeparvedega bassein; tasuta wifi (see ei ole koht kasumlikule). Ma otsin ka erinevaid söögikohti; koosolekuruumidega ärikeskus ja tasuta väljatrükid; koos selle uksehoidjaga, kes teab rohkem kui teed; ja ausalt lemmikloomade sõbralik poliitika.

  Vannitoad on eriti lummav reisijad. Nad ei pea olema mitmekesised, kuid hoolikalt valitud, igapäevaste põhinõuetega nagu Q-tips, hambapasta ja habemeajamisvahendid, samuti vannitoad.

  Parimad tualettvahendid oleksid kohapeal valmistatud tootesari; ka hea on tõeline luksusbränd nagu Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma või Hermes. Ja mitte ühekordse suurusega, vaid võtke koju pudelid, mis lepivad kokku 3,4 untsi. üleandmise piirang. Luksuspärased reisijuhid teatega, kui hotellid on nende odava hotelli suundumustega nurgad .

• 07 of 10

  Standout Room Service

  Kui hotell saab tõeliselt sära: toateenindus

  Seal on nii palju variatsioone. Toateenindus võib olla peen ja isikupärastatud, täiuslik ja nii edasi.

  Mis teeb vahet:
  Toateenindusmenüü, mis täpselt kirjeldab iga toitu, pole aimugi, pole üllatusi.
  Telefonipersonal on välja õpetanud oma tellimuse täpselt vastu võtma ja vastama kõigile küsimustele.
  Ajastus: kohaletoimetamine lubatud ajal; ja impulssjärjestuseks mitte rohkem kui 30 minutit.
  Server koputab ja küsib, kuhu seadistada, ja küsib, millal tagasi selgeks teha.
  Tore esitus teeb vahet 4-tärni ja 5-tärnise toa teeninduses. Ma tahan peeneid lauanõusid, hiina ja linaseid ning hõbedast vaasist kasvuhoone.
  Teenuse kustutamisel tuleb korv tuua varjatud teeninduspiirkonda, mitte halli jätta.

• 08 10-st

  Laitmatu majapidamine

  Pride on üksikasjades

  Majapidamistöötajad, kes on minimaalselt kvalifitseeritud ja makstud, on koolitusele kõige vastupidavam hotellitöötaja. Kuid nad võivad olla suurepärased, ja parimad teenindajad võtavad oma käsitööle uhkust. See on väga detailselt orienteeritud töö ja erinevus on üksikasjades.

  Parimad majapidamise töötajad on väga tähelepanelikud ja ei ole eeldused. Nad valisid puhastamiseks laivõrgu, sealhulgas kohad nagu voodi all.

  Nad suudavad asju natuke ümber paigutada, kuid ei tohiks kunagi oma omandi liigutada. Ja nad ei tohiks midagi ära võtta, kui see pole prügi või prügikasti. Nad ei tohiks eemaldada ajalehti, pool tühjalt veepudelit või ostukotte. See hämmastab, kui neiu võtab oma habeme, duššrihma või lõpetamata kristalliseerunud baari.

  Majapidamine peab olema teadlik hotelli ökoloogiliselt teadlikest programmidest ja külalised "ei puhasta" soovi. Kahjuks seda peaaegu kunagi ei täheldatud. Samuti ei peaks koduhooldajad vihmastunud kohtades, nagu Santa Fe, puhastama väärtuslike veetarbetega kasutamata vannid.

  Majapidamine peaks olema vaikne. Hotell ebaõnnestub, kui majapidajate kõneleja äratab külalist või kui teenijatel on võimalik kuulata koosviibimist või televiisori või raadio mängimist toas.

• 09 of 10

  Nende maastiku tundmine

  Hotelli ja linnaosa täielik meisterlikkus

  Suurepärase hotelli töötajad ei kanna vilku. Kogu personali kõrgemal kui majapidaja peaks teadma, mis on.

  Nad peaksid saama külalistele öelda, kus kõik hotellis asuvad: teenused, söögituba, meelelahutus. Nad peaksid teadma tunde, tasusid, poliitikaid.

  Töötajad peaksid väga hästi tundma hotelli ümbruskonda ja seda, kuidas ringi liikuda. Kui soovite küsida hotellitöötajailt kohaliku transpordi või vaatamisväärsuste kohta küsimust, et külaline kuuleks "Ma ei tea" Tõelises luksushotellis ei ole koha "see pole minu töö".

• 10-st 10-st

  Meeskonnatöö

  Ühtne teenus on nagu sümfoonia

  Suurepärase hotelli juures on peenelt häälestatud nii nagu orkester. Neid juhib oskuslik, intuitiivne ja pühendunud GM. Igaüks teab oma tööd, kuidas seda teha, kuidas töötada koos teiste töötajatega ja - mis kõige tähtsam - kuidas iga külaline lugeda.

  Alumine rida: hotelli eesmärk on luua meeldejääv kogemus, mida külalised soovivad korrata - ja rääkida oma sõpradele, kolleegidele ja online-arvustustele. Sa tunned head teenust, kui sa seda leidsid; see tundub hiilgav ja haruldane, kuid samal ajal täiesti loomulik - see, kuidas asjad peaksid olema.

  Lisateavet Eric Weissi kohta, mida ta hotellides teeb, ja tema harva täidetud kriteeriume tõelise luksushotelli jaoks .